Start your CX/AI journey now! +358505361074 

  • Olli

Tekoäly asiakaskokemuksen johtamisessa: kaksi lähestymistapaa

Updated: Oct 3, 2019


Tekoälypilotit vie perille (?)

Asiakaskokemuksen parantamisessa on olemassa kaksi erilaista tekoälyavusteista lähestymistapaa: A) automatisoitu kokemus B) parantunut kokemus lisääntyneen ymmärryksen kautta.


Automatisoidussa kokemuksessa tekoäly on puikoissa koko matkan ajan. Tähän vaaditaan täysin digitaalinen ympäristö, toisin sanoen verkkosivut. Sivujen rakennetta ja sisältöä optimoidaan jonkin tavoitteen saavuttamiseksi. Yleensä tästä hyötyy eniten verkkokaupat ja korkean volyymin sivustot, joiden tavoite on helposti kuvailtavissa ja mitattavissa. Esimerkiksi kasvanut myynti ja klikkaukset. Tässä tekoäly tuottaa informaatiota toiselle koneelle ja tuotosten ei tarvitsekaan olla sellaisenaan ihmisen hyödynnettävissä. Valtaosa nykyisestä tekoälyn hyödyntämisestä on tätä.


Parantuneessa kokemuksessa lisääntyneen ymmärryksen kautta tekoäly on ihmisen apuna päätöksenteossa. Tämä voi olla hyvinkin operatiivista, kuten asiakaspalvelijan avustajabotti, joka tunnistaa asiakkaan tilannetta ja tarjoaa vaihtoehtoja toimintaan tai taktista ja strategista tiedon jalostamista ja ymmärrettäväksi tekemistä. Etuna on suurien ja pienien datamäärien käsitteleminen ja hyödyntäminen sekä asiakasymmärryksen kasvu. Asiakasymmärryksen kasvu taas mahdollistaa pidemmän aikavälin johtamisen.


Jälkimmäinen on se hankalampi tie, sillä tekoälyn tuotokset pitää tehdä ymmärrettäväksi. Ei riitä, että asiakaspalautteet saadaan luokiteltua 100 eri luokkaan, sillä niiden pohjalta ei tehdä päätöksiä. Ei taktisella eikä strategisella tasolla. Avainasemassa on, että tulokset ovat johdon ja päätöksentekijän ymmärrettäviä. Liikaa näkee raportin tai analyysin nimellä kulkevia tuotoksia, joissa vastuu jätetään lukijalle. Tässä onkin sitten palvelutuottajan ongelma ja asiantuntemuksen paikka: vaikka sinulla on käytössä tekoäly, osaatko tuottaa tietoa ja näkemystä, joka parantaa asiakaskokemusta?