Start your CX/AI journey now! +358505361074 

  • Olli

Kummalla parempi asiakaskokemus, Apple vai Samsung? Ja miksi? Tekoäly kertoo.

Updated: Oct 3, 2019

Tekoälyt pitää aina kouluttaa, ja tällä kertaa koulutimme tekoälymme 900 000 suomenkielisellä verkkoarvostelulla tunnistamaan suosittelee / ei suosittele -tiedon.


Viime viikolla Apple paljasti liudan uutuuksia Apple Eventissään ja aiemmin elokuussa Samsung teki saman. Laitteita saadaan odottaa vähän aikaa kauppoihin, mutta aiempia malleja piisaa kaupoissa edelleen paljon.


Meitä kiinnostaa nyt, mistä syistä käyttäjät ovat suositelleet Applen tai Samsungin älypuhelimia ja mistä syistä kehoittavat välttämään.


Älypuhelimet uusitaan vähän päälle kahden vuoden välein, joten keräsimme kahdelta viime vuodelta suomalaisista verkkokaupoista vähän vajaat 10000 älypuhelinarvostelua, ja käytimme arvosteluteksteihin luonnollisen kielen analyysiin erikoistunutta tekoälyämme. Mistä siis yleisesti ottaen älypuhelinten yhteydessä puhuttiin ja kuinka paljon? Alla olevassa kuvassa on aihepiiritunnistajamme tunnistamat suosituimmat keskustelunaiheet.

Tässä ei nyt mitään erityisen yllättävää ole. Aiheiden sisällöt voi varmaan päätellä muuten vaan, mutta aiheiden laajuuksiin tarvitaan vähän apua. Hinnasta puhuminen esiintyy useimmiten, mutta niin myös käyttömukavuus sekä akku ja näyttö. Mutta nämä eivät vielä kerro hirveästi käyttäytymisestä mitään. Mutta entä jos suodatamme aineistosta Samsungin ja Applen älypuhelimet ja jaottelemme saman aineiston Suosittelen - En suosittele -datan mukaan?

Yleisesti ottaen eniten suositteluissa esiintyy Akku ja käyttökokemus -aihepiiri, samoin kuin Vertailu aiempaan. Eniten taas suosittelematta jätetään kun toimivuus on huono - ihan järkeenkäypää. Mutta myös Käsituntuma ja kestävyys vähentää suositteluherkkyyttä. Keskimäärin Applea suositeltiin hieman enemmän kuin Samsungia:


Jos taas samoja lukuja katsotaan valmistajien mukaan, saadaan seuraavat taulukot.


Yleisesti ottaen puhelimet ovat hyvin samankaltaiset ja samoihin asioihin ollaan tyytyväisiä / tyytymättömiä. Esim. hinta ei kummallakaan ole selkeästi päätökseen vaikuttava tekijä. Nostan tässä esille keskimäärin vaikuttavimmat seikat, ts. asiat, jotka esiintyvät jommalla kummalla yleistä jakaumaa enemmän.


Toimivuudessa Applella on enemmän ongelmia kuin Samsungilla.


Samsungin käsituntumaan ollaan keskimäärin tyytymättömiä kuin Applen vastaavaan.


Samsungin käyttöönotto on ongelmallisempaa kuin Applen.


Samsungin näyttö ja kamera mainitaan useammin ei-suositteluiden yhteydessä.


Helppokäyttöisyydestä puhutaan Applen yhteydessä enemmän suositellessa.


Samaa menetelmää olemme käyttäneet esim. ravintoloiden NPS-arvioihin, ja löytäneet yleisesti suosittelua nostavat ja laskevat toimijat. Ja kun luokittelu tehdään kaikkiin asiakaspalautteisiin, voidaan tarpeen tulla löytää reaaliaikaisesti vaikka liikkeittäin seuraavan NPS-kyselyn suunta. Erona kuitenkin asiakaskokemuksesta vastaavalle se, että nyt vastaukset saadaan ennen kuin "virallinen" NPS-arvio annetaan ja korjausliikkeisiin on nyt mahdollisuus.


tl;dr: Koulutimme tekoälyn tunnistamaan suosittelun ja ei-suosittelun vajaalla miljoonalla arvostelulla ja löysimme syyt, jotka eniten vaikuttavat Applen ja Samsungin älypuhelinten suositteluherkkyyteen.


Loppuun visualisointi aineiston sanojen yhteisesiintymisistä


-O