Tämä on toinen osa LinkedIn-asiakaskokemuskeskustelun analyysistä. Tässä tutkitaan asiakaskokemuskeskustelun vuorovaikutusta ja visualisoidaan verkostoja. Ensimmäisessä osassa analysoitiin keskustelujen sisältöä. Tarkoituksena aloittaa suosituista teemoista säännölliset analyysit.
LinkedIn on itselle ammatillisen verkostoitumisen paikka ja usein heitänkin kysymyksiä "verkostolle". Mutta mikä tämä verkosto on? Joillekin verkosto on kaikki seuraajat ja kontaktit. Itselle verkosto tarkoittaa vuorovaikutuksesta syntyvää, jatkuvasti elävää ja muuttuvaa monimutkaista rakennelmaa. Syynä tähän on oma, kohta 15-vuotinen kokemukseni verkostoanalyysistä.
Verkostoanalyysi tarjoaa laskennallisen keinon tutkia ja visualisoida monimutkaisia vuorovaikutusrakenteita. Sen avulla voidaan selvittää esim. sosiaalisen median keskusteluista epäviralliset vaikuttajat sekä piilevät yhteisöt. Verkostoanalyysissä tutkitaan eri toimijoiden välisiä yhteyksiä. Näitä toimijoita ja yhteyksiä visualisoimalla saadaan helikopteritason kuva, jota ei voi yksittäisiä viestejä katselemalla saada.
Aineisto on ajalta 1.12.2020-15.01.2021 ja se koostuu yhteensä 25442 suomenkielisestä kirjoituksesta, kommentista ja niiden reaktiosta. Viesteissä ja kommenteissa pitää olla mainittuna "asiakaskokemus" (tai tarkemmin *asiakaskok*). Aktiivisia tilejä on ollut näitä tekemässä 18610. Eli ei mikään pieni joukko. Tässä verkostoanalyysissä yhteys kahden eri tilin välille syntyy kun joku tili julkaisee kirjoituksen ja toinen tili kommentoi tai reagoi joko kirjoitukseen tai kommenttiin. Verkosto rakentuu, kun yhdistämme nämä kymmenet tuhannet vuorovaikutukset yhteen kuvaan.
Alla olevassa kuvassa on visualisoitu tämä vuorovaikutus. Jokaista 18610 tiliä kohden on piirretty kuvaan yksi pallo. Jokainen vuorovaikutus asiakaskokemuksen sisältäneisiin viesteihin synnyttää viivan tilien välille. Pallon koko vastaa sen suosion määrää.
Kuvasta voi huomata, että reunoilla olevia muutamia erillään olevia pieniä rypäitä lukuun ottamatta, suurin osa verkostosta on yhdistynyt toisiinsa. Voidaan sanoa, että LinkedInissä on olemassa aktiivinen asiakaskokemusverkosto.
Suuresta kuvasta ei oikein tahdo saada aina selvää, vaan analyysiä varten pitää verkostoa karsia. Karsiminen tehdään siten, että verkostosta alkaa erottua tiiviit vuorovaikutusryppäät, klusterit, joissa kommentoidaan ja reagoidaan viesteihin usein ristiin.
Alla on visualisoitu verkostokeskustelun ydin ja sen keskeiset, paljon vuorovaikutusta aikaan saaneet jäsenet.
Verkoston keskeisimmät jäsenet ovat Ville Päiväniemi, Oona Kankkunen, Ulla Jones, Mikko Mykrä, Teemu Juutilainen, OP Financial Group, Johannes Karjula, Mika D. Rubanovitsch, Mikko Huhto, Minna Ruusuvuori, Veikko Törrönen ja Aksel Suokas. Keskeisyys selittyy monen kohdalla hyvin suositulla viestillä.
Ihmiset eivät tutkitusti vuorovaikuta toistensa kanssa satunnaisesti, vaan vuorovaikutuksen ydin rakentuu usein luottamuksen tai tuttuuden ympärille. Klustereita tutkimalla onkin mahdollista selvittää minkälaisia yhteisöjä tai ryhmittymiä sitten on kiinnostunut aiheesta kuin aiheesta.
Alla olevaan kuvaan on hahmoteltu verkoston jäsenten taustoista tai keskustelusta selviävä tausta
Kuvasta löytyy viisi pääklusteria. Tässä niiden selitykset
"Laaja tausta": Ville Päiväniemen supersuositun kirjoituksen mukanaan tuoma joukko tilejä, joiden tausta vaihtelee paljon
"Palvelumuotoilu": tilejä, joilla palvelumuotoilu ja design thinking -tausta
"Myynti": tilejä, jotka lähestyvät asiakaskokemusta myynnin suunnasta
"Digi ja markkinointi": asiakaskokemus osana markkinointia ja digitaalista näkökulmaa
"Asiakaspalvelu": asiakaspalvelunäkökulma asiakaskokemukseen
Huomattavaa on, että klusterit menevät päällekäin ja lomittain, ja niiden välissä olevat tilit voisivat olla mistä tahansa. Keskustelu kulkee klustereiden välitse, eikä mikään aihe ole rajautunut vain yhdelle taholle.
Mutta mitä näistä tiedoista on hyötyä?
Tekemällä epäselvästä tilanteesta helpommin kommunikoitavaa tarjoamalla kartan keskustelumaastosta. Verkostovisualisoinnit mahdollistaa samasta asiasta puhumisen ja toiminnan suunnittelun.
Verkostoanalyysillä voidaan selvittää, ketkä ovat keskustelun vaikuttajia. Tätä tietoa voi hyödyntää A) keskustelun laajemmassa seuraamisessa B) mahdollisissa yhteistöissä tai kumppanien haussa. Jos haluaa saada äänensä kuuluville, voi lainata toisen ääntä
Verkostoanalyysillä saadaan selville keskustelun eri osayleisöt, klusterit. Jos suunnittelee viestintää, on hyvä ymmärtää mistä pienemmistä yleisön osista se rakentuu.
Verkostoanalyysillä voidaan selvittää, missä oman organisaation avainhenkilöt vaikuttavat vai vaikuttavatko laisinkaan. Usein näkee johdon ympärillä tiiviin klusterin oman firman väkeä, mutta ulkopuolisia ei lainkaan. Verkostoanalyysi tarjoaa keinon päästä omasta kuplasta pois.
Yhdistämällä verkostoanalyysin sisältöanalyysiin voidaan selvittää mikä sisältö toimii missäkin yleisön osassa
Tietääkseni tämä on kautta aikain ensimmäinen verkostoanalyysi suomenkielisestä LinkedInistä. Jos jollain on muita tiedossa tai keksitte jonkun uuden hyödyntämiskohteen, ilmoittakaa toki!
Olli Parviainen
0505361074