• Olli

Asiakaskokemus LinkedInissä OSA 1 - sisältöanalyysi tekoälyllä

Tämä on ensimmäinen osa LinkedIn-asiakaskokemusanalyysistä. Tässä keskitytään sisältöön, toisessa osassa tarkastellaan asiakaskokemuskeskustelun vuorovaikutusta ja visualisoidaan verkostoja. Tarkoituksena aloittaa suosituista teemoista säännölliset analyysit.


LinkedIn:llä on Suomessa n. 700 000 käyttäjää, ja on ammatillisessa käytössä hyvinkin suosittu mutta sen sisällöstä harvemmin tulee analyysejä vastaan. Ensisijainen syy yleensä näissä on datan vähäinen saatavuus. Onneksi siihenkin löytyy ratkaisuja, ja nyt pystymme sitä muiden alustojen ohella louhimaan ja analysoimaan tekoälyn avulla.


Tässä kirjoituksessa otamme esimerkiksi asiakaskokemuskeskustelun rakentumisen ajalta 1.12.2020-15.01.2021. Aineisto koostuu 2439 suomenkielisestä kirjoituksesta ja kommentista, joissa mainitaan asiakaskokemus (tarkemmin *asiakaskoke*). Näin saadaan n. 73 kirjoitusta / päivä.


Käsittelimme aineiston tekoälyllä (koneoppiva aihemallinnus), joka etsii viesteistä toistuvia sisältörakenteita. Näin voimme luokitella aineiston eri luokkiin jatkoanalyysiä varten. Voimme tunnistaa suuresta viestimassasta suuremmat kokonaisuudet ja tarkastella, mitkä niistä toimivat ja mitkä eivät. Tätä voidaan sisällöntuotannossa sitten hyödyntää. Olemme tätä käyttäneet enimmillään yli 10 miljoonan viestin analyysiin.


Tässä analyysissä tunnistettiin 10 eri sisältöluokkaa. Alla kuvassa niiden nimet ja suhteelliset suuruudet

Pylväsdiagrammi, jossa eri viestiaiheiden suhteellinen suosio

Suosituin aihe oli erilainen asiakaspalvelu: hyvä, huono ja sen kehittäminen. Yli neljännes viesteistä kuului tähän. Vuoden loppumisen huomasi, kun joka 10 viesti oli kuluneen vuoden reflektointia.


Yleisenä - eikä LinkInin tuntevalle yllättävänä - havaintona on, että aineistossa on paljon erilaista promootiota: webinaareja, podcasteja, kirjoja jne., ja niitä löytyykin hyvin paljon kaikista aihealueista.


Lyhyt kuvaus aiheista:

  • ASIAKASPALVELU: kokemuksia, tarinoita, vinkkejä

  • VUODEN KOONTIA: miten vuosi sujunut, miten korona kohteli

  • ITSESTÄ KERTOMINEN: kuka olen ja mitä haluan tehdä

  • KIRJAT, WEBINAARIT: moni on julkaissut kirjan tai webinaarin, ja haluaa kertoa siitä

  • DIGITALISAATIO: pilvipalvelut, mobiilisovellukset, IT; promootiota

  • ORGANISAATIOT: yritysten ja organisaatioiden näkökulma

  • ASIAKASKOKEMUS JA TYÖNTEKIJÄKOKEMUS: työntekijät asiakaskokemuksen avainasemassa

  • REKRY: töitä haetaan ja tekijöitä etsitään

  • TARINOITA ASIAKASKOKEMUKSESTA: pidempiä, yleensä kertomusmuotoisia tarinoita asiakaskokemuksesta

  • PODCASTIT: omasta podcastista kertominen


Jos katsotaan julkaisujen suosiota (kommenttien määrät ja reaktiot), niin huomataan, että Vuoden koonti ja Tarinoita asiakaskokemuksesta -aiheet saavat julkaisumääräänsä nähden huomattavasti enemmän suosiota kuin muut julkaisutyypit. Rekry ja podcastit -aihepiireissä saadaan taas vähemmän. Kuva alla:


Suosituin kirjoitus oli Ville Päiväniemen hyvä kokemus Prisman asiakaspalvelusta


Muita suosittuja oli mm. Ulla Jonesin, Oona Kankkusen, Teemu Juutilaisen, Mikko Mykrän, Mika Rubanovitschin ja Lauri Eskelisen kirjoitukset. Yhteistä näille suosituille oli pidempi muoto, henkilökohtaisten tunteiden ja tuntemusten jakaminen.


Pääsääntöisesti kaikki suosituimmat kirjoitukset olivatkin yksittäisten ihmisten tekemiä. Suosituimmat organisaatiotilillä tehdyt päivitykset löytyivät sijoilta 18. (OP Yrityspankki) ja 19. (OP Financial Group). Molemmat näistä kertovat ihmisistä.


Ei pidä siis masentua, jos oma rekryilmoitus ei saa lentävää suosiota, ei saa muidenkaan. Vain 56 tiliä sai yli 100 muuta aktivoitua, joten valtaosalla muutamakin tykkäys on hyvä saavutus.


Seuraavassa kirjoituksessa sitten visualisoidaan ja analysoidaan verkostoja.


Olli Parviainen, Sometrik

0505361074